Expérience et satisfaction du patient : deux concepts distincts mais complémentaires
La perception du patient sur la qualité des soins ou de l’accompagnement qu’il reçoit renvoie à deux concepts distincts mais complémentaires.
Selon l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP), il s’agit de « l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont à la fois façonnées par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée ».
De ce fait, beaucoup de facteurs vont créer pour le patient « une bonne expérience ». Et ce tout au long de son parcours de soins. En voici une liste :
· Le respect des besoins et préférences du patient,
· La coordination et l’intégration des services,
· L’information, la communication et l’éducation,
· Le confort physique,
· Le soutien émotionnel,
· L’implication des familles et des proches,
· L’accès aux soins,
· etc
En complément, son vécu peut être compris au travers de sa satisfaction, qui va correspondre à une perception plus subjective. Elle reflète la concordance entre l’expérience vécue par un usager et ses attentes initiales envers cette situation. On considère alors que chaque individu va avoir sa propre perception, sa propre expérience et ainsi sa propre satisfaction.
Cependant, le baromètre de 2019 de l’expérience patient réalisé par l’IFEP montre que “45% des professionnels de santé interrogés à cette occasion n’avaient jamais entendu parler de l’expérience patient, même si la majorité se disait prête à s’y investir”. Ainsi, il nous semble indispensable chez stane, de sensibiliser les membres du réseau de santé pour diffuser cette démarche hors hôpital.
Ainsi, le dernier ACI pour les MSP intègre des financements pour inciter à se lancer dans des initiatives diverses. Celles-ci incluent des questionnaires, sondages, affichages, etc., visant à recueillir l’expérience patient.
Quel premier pas pour une MSP ?
En tant que professionnels de santé ou coordinateur dans une MSP, la première étape consiste à comprendre l’expérience des patients de votre structure. Pour y arriver de nombreuses méthodes sont à votre disposition.
Il est possible de les regrouper en 2 grandes catégories :
- Les méthodologies qualitatives, incluant particulièrement les entretiens individuels ou de groupe avec des patients, aidants ou proches et les observations,
- Les méthodologies quantitatives, incluant principalement les enquêtes par questionnaire.
La complémentarité des 2 approches n’est plus à démontrer. Néanmoins, les entretiens et observations pouvant être plus longs et complexes à réaliser, nous vous conseillons de commencer par une enquête par questionnaire.
Attention ! Les données que vous allez recueillir sont des données de santé. Vous devez donc respecter les réglementations liées à ce type de données, en particulier la RGPD. Si vous utilisez un recueil numérique, assurez-vous que l’outil héberge bien les données sur des serveurs sécurisés.
Mais recueillir l’expérience patient, ce n’est que le début de la magnifique aventure qui vous attend ! La suite au prochain épisode…
Si vous êtes curieux d’en savoir plus dès maintenant ou que vous souhaitez vous lancer dans une démarche d’expérience patient pour votre MSP ? Contactez nous et nos experts vous répondront !
